Le Salon E-commerce Paris 2010 sera, plus que jamais, le rendez-vous incontournable pour tous les e-commerçants qui souhaitent créer ou développer leurs sites. Imaginez plutôt :

• 550 exposants dans tous les domaines (solution e-commerce, marketing, logistique, conseils…)
• 350 conférences (la plupart gratuites)
• 20 formations

Cet évènement se déroulera sur 3 jours, les 21, 22 et 23 Septembre 2010 à la porte de Versailles, Hall 7.
Pour découvrir les dernières nouveautés de WiziShop (et elles seront nombreuses !), rendez vous sur le stand J3 !

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Le 14 juillet 2010, le site de voyages en ligne Ecotour.com se lançait dans le m-commerce avec son application iPhone. Et après un peu plus d’un mois, force est de constater la réussite de l’application.

Plus de 50 000 mobinautes auraient téléchargé cette application gratuite, ce qui classerait le site de voyage en ligne, seulement une semaine après son apparition, dans le top 50 des applications iPhone gratuites.

Ce service permet aux mobinautes de réserver des voyages en ligne , 24h/24 et 7j/7, ainsi que d’accéder à des ventes privées. Ecotour espère ainsi 100 000 téléchargements d’ici à fin septembre.

A titre de comparaison, l’application mobile de Voyages-sncf a elle aussi, et depuis son ouverture en 2007, enregistré une forte croissance à plus d’un million de visiteurs par mois sur voyages-sncf.mobi (pour 72% des ventes de dernière minute). Voyages-sncf.com espère ainsi tripler en 2010 le volume d’affaires généré sur les mobiles pour atteindre un volume de 15 millions d’euros.

Preuve en est que le m-commerce a de beaux jours devant lui !

Source : Ecommerce mag

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Bonne lecture à tous !

Lundi 23 août 2010

• La plate-forme e-commerce en mode SaaS Venda se lance sur le marché français à l’occasion du salon e-Commerce.

Une nouvelle plateforme e-commerce (en mode SaaS) arrive sur le marché français, elle se nomme Venda ! Cette société Britannique, créée en 2001, revendique une centaine de clients grands comme Tesco, Sharp, Laura Ashley ou encore Universal Music.

• Comment trouver des prospects sans passer par google - La publicité au clic.

Google représente plus de 90% de part de marché pour les moteurs des recherches en France. Alors comment faire pour trouver des prospects autrement qu’avec Google ? Comment faire pour s’attaquer au 10% restant ? Voici comment faire …

Mardi 24 août 2010

• La rentrée des classes : l’e-commerce peine à convaincre les internautes.

Et vous ? Où allez vous faire vos courses pour la rentrée des classes ? Une petite étude, réalisée par le comparateur de prix Touslesprix.com, nous sort quelques chiffres.

• La 3D pour le ecommerce, toujours une fausse bonne idée ?

L’ouverture d’un débat intéressant au sujet de la 3d dans l’univers e-commerce. Captain commerce s’interroge ? Et vous qu’en pensez vous ?

Mercredi 25 Août 2010

• Le chinois Alibaba poursuit ses emplettes aux Etats-Unis.

Le géant chinois de l’e-commerce BtoB et BtoC, nommé Alibaba, rachète Auctiva, un service en ligne permettant aux marchands de gérer leurs ventes sur la plate-forme d’enchères eBay.

Jeudi 26 Août 2010

• Telemarket prépare une rentrée vitaminée.

Telemarket.fr lance une campagne de rentrée originale. Je vous laisse découvrir cette campagne “bien être” à travers cet article.

• Zara ouvre (enfin) son site marchand le 2 septembre.

Après des mois de préparation, le site marchand du leader mondial de la mode ouvre ses portes le 02 septembre prochain dans 6 pays d’Europe dont la France.

Vendredi 27 Août 2010

• Toys”R”Us va lancer son site marchand en France en septembre.

Courant septembre également (comme Zara), le leader de la distribution de jouets en France, va lancer son site e-commerce.

• L’e-commerçant d’artisanat Etsy lève 20 millions de dollars.

Le site américain de vente d’objets faits à la main, Etsy.com, lève 20 millions de dollars.

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• Bonjour, tout d’abord, pouvez-vous vous présenter ?

Bonjour, je m’appelle Candice Bastien-Fairand et je suis la créatrice de la boutique MyTikkashop. Le concept de cette boutique repose sur la fabrication artisanale de housses standardisées ou sur-mesure pour appareils high-tech (ordinateurs portables, téléphones mobiles, lecteurs mp3, APN, livres numériques, etc), la fabrication d’accessoires féminins (bandeaux pour cheveux, trousses à maquillage, pochettes) et la création d’objets de décoration (art toys).

Ce projet est né du besoin personnel d’avoir une housse pour le netbook que je venais de m’offrir et que je souhaitais emmener en voyage. Je me suis aperçue que le marché était essentiellement couvert par des housses en néoprène au look plutôt masculin et sportif et j’ai alors eu envie d’une housse plus colorée et originale. Une rapide étude de marché m’a montré qu’il y avait bien un créneau et une clientèle pour ce type de produit. Le concept de MyTikkashop était né.

J’ai quitté mon emploi salarié en 2008 pour me consacrer à plein temps à ce projet dès le mois de décembre.

La principale difficulté vient d’une mise de départ relativement réduite qui m’a conduite à réaliser moi-même le site de vente en ligne et différer d’autant son exploitation, n’étant pas informaticienne.

A ce jour nous sommes deux personnes à faire tourner la boutique. Je m’occupe de la maintenance du site, de l’aspect marketing, des achats auprès des fournisseurs, de la comptabilité et de la fabrication des produits. Quant à mon associé - qui est également mon époux - il m’aide sur les aspects relationnels (presse et clients). C’est également lui qui prend toutes les photos des produits de la boutique.

Le nombre de vente est en constante progression avec aujourd’hui plus d’une centaine de visites journalières. La clientèle est aux deux tiers féminine et essentiellement française (à 95%). Les ventes en Ile de France représentent environ 35% du chiffre d’affaire.

Merci à Candice pour ce témoignage, nous lui souhaitons une bonne continuation et de nombreuses ventes.

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La presse officielle chinoise rapporte que la Chine, plus grand marché Internet du monde, a vu ses ventes en ligne atteindre 2 250 milliards de yuans (260 milliards d’euros) sur ce premier semestre 2010.

Cette croissance de 60 % par rapport aux six premiers mois de 2009 résulte en partie de l’arrivée massive sur le Web marchand des entreprises chinoises. Sur l’ensemble de l’année dernière, l’e-commerce chinois s’était élevé à 3 600 milliards de yuans (410 milliards d’euros).

Des sommes qui englobent les ventes BtoC, BtoB et CtoC, le pays comptant aujourd’hui environ 420 millions d’internautes.

Et ce chiffre de 60% tend à croître toujours plus. Selon le directeur adjoint de l’Office national du Conseil de l’Information qui publie l’étude, Qian Xiaoqian, l’e-commerce en Chine connaitra un taux de croissance annuel moyen supérieur à 35% dans les prochaines années.

Source : Journal du Net

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Partie I – Rédiger un cahier des charges
Partie II – Comment faire des Wireframes facilement ?
Partie III – Comment construire son header ?
Partie IV – Les éléments indispensables pour votre page panier

WiziShop vous offre ce dossier de 14 pages en PDF, qui, je l’espère, amènera bon nombre de commerçants à se lancer dans l’aventure du e-commerce.

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Google confirme le rachat du moteur e-commerce Like.com
Selon ZDNet.fr, Like.com, le moteur de recherche visuelle spécialisé dans l’e-commerce, vient d’être racheté par Google.

BillMyParents.com : peut-on acheter sans argent sur Internet ?
Capitaine e-commerce vous apprend, à vous les jeunes, à acheter sur Internet sans argent !

Mastercard rachète les services d’e-paiement Datacash
Le JdN nous indique le rachat par Mastercard du fournisseur de services de paiement Datacash pour 520 millions de dollars.

Groupon s’installe au Japon et en Russie
Le JdN rapporte que le site de social shopping Groupon, proposant des coupons promotionnels pour les restaurants et commerces locaux, s’étend au Japon et en Russie.

Girodmedical, un pas de plus pour la santé sur Internet
L’e-commerce Mag nous informe de l’existence d’un site spécialisé dans la vente de matériel médical permettant désormais le remboursement des articles inscrits par l’Assurance Maladie sur la liste des produits et prestations remboursables.

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La page “panier” est la dernière étape capitale avant d’acheter. Cette page va dresser la liste de l’ensemble des achats effectués sur le site par le client.

C’est l’acte final pour votre client. C’est à ce moment là que cet acte d’achat se matérialise, au moment où il utilise sa carte bleue. D’où l’importance d’une page claire, lisible, comportant toutes les informations utiles et nécessaires destinées au client.

Pour en arriver là, il doit faire entièrement confiance à votre site. Il faut donc le rassurer en lui présentant une page panier optimale.

La saisie des données

Sachez qu’avant de finaliser son achat, l’internaute est confronté à la saisie des données personnelles. Selon, Forrester research 23% des personnes abandonnent le panier à ce stade, d’où l’importance de la simplification de cette étape.

Un formulaire long constitue une contrainte pour l’internaute. Il faut s’orienter pour un formulaire minimaliste mais efficace. L’idéal est un formulaire sur une page qui aide à renseigner les données indispensables.

• Civilité
• Nom
• Prénom
• Adresse
• Pays
• Téléphone
• Radio box pour les éventuelles newsletters

Note : Une erreur de frappe, cela arrive ! Quoi de plus énervant pour le client que de saisir à nouveau tout ou une partie du formulaire alors qu’on vient de cliquer sur le bouton “continuer” … La vérification des champs de saisie est un point important, elle doit absolument se faire en temps réel …

Exemples :

Alors cette page panier que doit elle contenir ?

Selon Gauthier Picquart, PDG de Rue du Commerce “cette page doit être le moins possible polluée par autre chose” .
D’où l’importance d’y placer les éléments les plus importants, pour fournir une page claire, lisible et rassurante.

• Disponibilité du produit : Être clair sur la disponibilité du produits, penser à proposer une solution alternative en cas de rupture de stock pour ne pas perdre un acheteur potentiel.
• Possibilité de supprimer/recalculer/modifier : Cette étape donne de la liberté à l’internaute, il n’est pas contraint, il sait qu’il peut revenir en arrière.
• Code de réduction : Si vous avez précédemment communiquer sur des bons de réduction auprès de votre clientèle. Exemple :

• Schématiser les étapes d’achat : La visibilité du tunnel de commande permet à l’internaute de se situer. Exemple :

• Les modes de paiements : Tout comme en boutique physique, l’internaute doit visualiser qu’il peut payer par divers moyens.
• Service tiers de confiance : Fianet, Verisign ou autre, sont gages de confiance et tendent à rassurer l’internaute (cette information est souvent mise en avant sur la page d’accueil du site également).
• Suivi de commande : Donner la possibilité de suivre sa commande donne de la proximité entre le produit et le client.
• Numéro de téléphone : Afficher votre numéro signifie « Nous sommes joignables en permanence » et rassure énormément.
• Information livraison/Les modes de livraisons : Sûrement un des éléments les plus importants puisque qu’il permet d’aboutir à la vente, il peut être aussi un atout par rapport à un concurrent (exemple : livraison 24h ou en point relai).
• Frais de port : Être transparent sur les frais de port évitera toute déception pour l’internaute.
• Cross Selling : Les avis sont partagés sur le cross selling (vente croisée). Il y a deux écoles : ajouter une étape intermédiaire (une page proposant des articles complémentaires) juste avant l’arrivée sur la page panier ou afficher directement le cross selling sur la page panier.

Exemple relativement complet sur la panier de la FNAC :

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A l’époque, nous parlions de la création de ce label, depuis et avec l’explosion des comparateurs de prix, le label visant à promouvoir leur qualité de services continue de faire des envieux. Et voici donc, un an après son lancement, cinq nouveaux sites qui en bénéficient.

En accord avec la secrétaire d’État Nathalie Kosciusko-Morizet, AchetezFacile.com, AlibaBuy.com (groupe Easyvoyage), Anyresa.com, BilletMoinsCher.com et Sprice.com (groupe Travelport) sont les heureux élus.

Ce label n’étant pas définitif, les sites fondateurs de la chart : EasyVoyage.com, Kelkoo.fr, LeGuide.com, Shopping.com et VoyagerMoinsCher.com ont eux obtenu le renouvellement du label pour un an, suite à l’audit de contrôle réalisé par Ernst & Young.

Les sites comparateurs faisant partie des sources d’information privilégiées par les internautes, il s’agit ici d’un enjeu crucial. Ainsi, un peu plus de la moitié des internautes (55%) déclarent utiliser ces sites avant de faire leurs achats (source Médiamétrie/NetRatings).

Source : Ecommerce Mag

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Le header constitue la partie la plus haute de votre site, la partie la plus visible. Présent sur toutes les pages, il est en quelque sorte le visage du corps humain.  Il est à lui seul l’identité du site c’est un élément indispensable pour la conversion, il doit permettre de lire les informations les plus importantes du site pour informer, guider, et attirer le client.

Un header parfait c’est celui à partir duquel on peut :

• Visualiser les différentes rubriques (catégories)
• Accéder au panier
• Joindre le service commercial ou le service client
• Rechercher un produit

Que dois contenir ce header?

Un logo et un slogan : Commençons par l’identité du site, elle doit être palpable dès le Header et cela grâce au logo. Associé à ce logo, placez votre slogan. Il permet d’introduire dans l’esprit de l’internaute, les valeurs de votre site.

Un menu de navigation horizontal : A partir de ce menu les internautes doivent pouvoir avoir une vision globale de ce que vous vendez. Placer dans ce menu les catégories indispensables de votre site. Vous pouvez ajouter un onglet pour les évènements temporaires tels que les ventes promotionnelles.

Un moteur de recherche : Parce que l’on doit donner à l’internaute plusieurs moyens d’effectuer la trouvaille de ses rêves, le moteur de recherche vient en complément du menu. L’internaute doit se sentir maître de sa recherche. Le site ne doit pas être une contrainte pour lui d’où l’importance de ce moteur dans le header.

Le Panier : La dernière étape pour passer à l’acte d’achat, il doit être visible et accessible sur toutes les pages du site. Sa place est incontestablement dans le header. Pensez à le rendre visible peut être via un pictogramme.

Le numéro de tel : Sa présence dans le header signifie ” Nous sommes joignables en permanence”. Il est important que ce numéro puisse être visible sur chaque page. Néanmoins, il est très important de l’afficher aussi au cours du processus de commande.

Exemples de header réussis :

J’ai choisi ces header puisqu’ils comportent tous les éléments cités précédemment. On a une vision globale du site, l’identité, le téléphone, le moteur de recherche, le panier, le service client.

D’ici quelques jours, je publierais le dernier billet du dossier, consacré aux éléments indispensables à voir apparaitre sur votre panier.

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Identifier les pages inactives grâce à Google analytics
Une page inactive = une page non visitée, profitez donc de cet article de SEO Land pour optimiser l’ensemble de vos pages.

Les chiffres clés de l’e-commerce en France
Le JdN monte un nouveau dossier sur le e-commerce en France, où l’on apprend que le tourisme apparaît comme la première source de revenus de l’e-commerce français.

E-commerce : un milliard d’euros échapperait au fisc en 2014
Public sénat nous rapporte que le e-commerce échappe à l’état, les entreprises déclarant l’essentiel de leurs revenus hors de nos frontières …

eBay lance son programme de fidélisation “Bucks”
Le JdN évoque le nouveau programme de fidélisation lancé par eBay : une récompense pour les acheteurs en crédits dépensables sur le site.

Microsoft lance son portail e-commerce Bing Shopping
Le JdN (ou notre fournisseur officiel d’actualités e-commerce cet été ) parle du lancement du portail e-commerce Bing shopping par Microsoft.

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Quelle offre est la plus persuasive, “25-50% de réduction” ou “jusqu’à 50% de réduction” ?

Cela peut paraitre anodin pour certains, mais des études ont été réalisées à ce sujet, il est dont légitime d’en tenir compte et de se poser les bonnes questions.

Selon les Dr. Flint McGlaughlin de Marketing experiment, lorsqu’on annonce une fourchette de remises,
la plupart de personnes assimeleront le premier chiffre comme étant la norme moyenne. Plus précisement en proposant un titre de “25-50% de réduction”, il sera présumé que la plupart des articles sont à -25% et que très peu sont à -50% !!

Par conséquent, le Dr. McGlaughlin recommande donc d‘utiliser uniquement le haut de la fourchette “jusqu’à 50% de réduction”. Le consommateur n’aura alors qu’un seul visuel !

Quelques exemples:

Pour ces mêmes raisons, il est préférable d’indiquer “jusqu’à 50% d’économie” plutot que “+ de 25% d’économie”. Le chiffre de votre formule aura un impact psychologique sur le consommateur, en effet plus le pourcentage est élevé plus l’impact est grand.

A l’inverse lorsque l’on parle de chiffres plutôt que de pourcentage, il faut utiliser le bas de votre fourchette de prix, “à partir de 50€” est mieux que “de 50€ à 150€”.

Quelques exemples :

Toutefois, il faut noter que le client peut se montrer irrationnel surtout lorsqu’il s’agit de frais de port. Dave Bell, Professeur à l’école de business de Wharton, nous rapporte que le client a tendance à préférer des frais de port gratuits avec au final une remise de 6,99€ plutôt que 10€ de remise sur un produit.

Cet article peut éventuellement vous aider à être plus convaincant au niveau du choix de l’objet dans vos campagnes d’emailing, dans vos bannières et publicités, dans vos campagnes adwords, etc … Dans le but d’augmenter le nombres de réponses.

Il est évident que la vérité  d’une personne n’est pas forcément la même pour tout le monde, c’est pourquoi je vous invite à tester diverses formulations et de vous faire votre propre expérience.

Source : GetElastic

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Le wireframe est un document de travail qui permet d’avoir un premier aperçu de notre futur site. Le wireframe est au web ce que le story board est au film.

Un Wireframe est aussi connu sous le terme de maquette fonctionnelle ou maquette ergonomique. Sa création est indispensable pour définir l’organisation de vos pages, ainsi que l’ergonomie de votre site. Il sera d’une aide précieuse en vous permettant à la fois de vous poser les bonnes questions, et d’avoir une vision globale du projet.
Son objectif, est de préparer le futur design. Ce document doit être simple et dépourvu d’éléments graphiques, un wireframe trop recherché pourrait contraindre la créativité de votre graphiste, il faut donc privilégier l’utilisation de formes simples (carrés, rectangles).

Dès cette étape vous devez être capable de définir une taille approximative de vos blocs.
Lorsque l’on démarre un site E-commerce la plus grosse erreur est de commencer par penser en terme de “graphisme”, il faut rester fixé sur son premier objectif: Vendre.
C’est là que la conception d’un wireframe se voit essentielle.

Lors de l’élaboration de ce document il faut penser en terme de conversion:

Où vais-je placer mon moteur de recherche ? Mon panier ? Mes partenaires ?

Grâce à votre Wireframe vous êtes assurés de ne rien oublier. Vous devez commencer par la structure des blocs en définissant : leur taille, le nombre de colonnes.

Après quoi vous devez inclure vos éléments : les images, les formulaires, le moteur de recherche, le panier… bien sur toujours sous des formes simples.

Les pages importantes à définir sont les suivantes:

• Accueil
• Liste produits
• Fiche Produit
• Panier

Quels outils utiliser pour construire mes Wireframes ?

Pour ma part la première étape est incontestablement le brouillon papier, une feuille (ou plus ) et un crayon, et c’est parti, vous pouvez commencer à placer vos éléments.

Après, si vous vous sentez à l’aise de vous passez de l’étape brouillon papier libre à vous.

La seconde étape dépend de vos compétences, bien sur vous pouvez utiliser Photoshop ou un autre logiciel de création graphique mais je recommanderai à tous l’utilisation de logiciels spécialisés dans le wireframe, ils permettent un gain de temps considérable.

Exemple réalisé avec Balsamiq Mockup

En attendant pour ceux qui veulent s’essayer aux wireframes j’ai testé pour vous:

Balsamiq Mockup : Ce logiciel est gratuit en utilisation web, la version bureau 79$, prise en main très rapide. Son coté «  handwritting » lui donne un côté ludique.

Pencil : C’est un add-on Firefox, il a peu de composants, mais peut être pratique pour un brouillon rapide (gratuit)

Axure : Prise en main un peu plus complexe. Cependant il possède de très nombreuses possibilités notamment celle de pouvoir grouper des objets. Son coût : 589$

D’autres ressources très intéressantes pour les wireframes :

• Le top 20 des wireframes selon Garmashis
• Une liste des ressouces wireframes par smashing magazine

Vous pouvez aussi faire appel à des agences web spécialisée en E-commerce pour vous accompagner dans la construction de vos wireframes.

D’ici quelques jours vous pourrez découvrir le troisième volet de ce dossier dont le thème principal sera le header (entête de vos pages).

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Je vous présente ici celle du gérant de la boutique de vente de produits agricoles paysans, merci à lui pour sa bonne humeur.

• Bonjour, tout d’abord, pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Louis Philippe, Paysan du net. Ingénieur du vêtement, délocalisateur de la première heure.
Je reviens aux sources avec l’ambition de propulser une activité : l’agriculture au rang des métiers high-tech.                  La méthode : l’expérience et la sagesse. Les moyens : Internet et le e-commerce.

Produit-agricole-paysan.com, mon site de e-commerce sur WiziShop, a été mis en ligne le 05 juin 2009. Ce fut la fin d’une première étape consistant à mettre en lumière mon label PAPED et des produits agricoles paysans équitables et durables. La deuxième étape fut de régler le site et de le mettre au point. Depuis le 20 mars 2010, une nouvelle charte graphique avec slider est sortie des cartons des wizidesigners mettant le site sur orbite.

Oui, ma difficulté fut de m’adapter techniquement avec un faible niveau au départ. Mais il n’était pas question de faire du e-commerce sans comprendre et les wiziboss m’ont toujours répondu efficacement, simplement et clairement.

Je suis seul à gérer le back-office du site sur la plateforme. Une personne gère notre offre bois en particulier sinon les paysans fournisseurs expédient eux mêmes ce que je n’ai plus en stock. J’ai externalisé les stratégies référencement et pub chez blog e-commerce avec David G, le jumeau d’Olivier L.

- 4000 visites par mois
- 1 vente par jour
- C.A. bip !!!
- 3h de boulot en moyenne par jour, tous les jours

Merci à Louis philippe pour ce témoignage, nous lui souhaitons une bonne continuation et de nombreuses ventes.

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Magentips nous présente 44 règles du e-commerce français :

• Certaines produits doivent correspondre aux normes (sanitaire, phytosanitaire, industrielle, technique, etc.) en vigueur au sein de l’Union européenne. Par exemple, l’importation en France des végétaux (fleurs, plantes, bonsaïs, fruits, etc.) est réglementée.

• La commande doit être remboursée si la livraison accuse un retard de plus de 7 jours après la date limite indiquée.

(Article L. 114-1 du code de la consommation)

• La date de livraison ne peut pas être donnée à titre indicatif.

(Article R. 132-2 du code de la consommation)

• La date limite de livraison doit être indiquée avant validation de la commande.

(Article L. 121-20-3 du code de la consommation)

• La garantie est prolongée du nombre de jours d’immobilisation d’un produit en réparation, si l’immobilisation dépasse 7 jours.

(Article L. 211-16 du code de la consommation)

• La qualité du produit doit être décrite précisément.

• La quantité de produit doit être sans équivoque. Par exemple, “Boîte de 10 crayons” ou “Vendu par 3″.

• La raison sociale du e-commerçant doit être affichée. Un nom de marque peut être mis en avant, mais le dénomination légale de la structure doit apparaître dans le site (mentions légales, conditions générales de vente, etc.).

• La vente de produits contrefaits est interdite. Évidemment… mais la responsabilité du vendeur est engagée si celui-ci se fournit en produits contrefaits, même sans le savoir.

• L’acceptation des conditions générales de vente (ou d’utilisation) doit être obligatoire lors de la commande. Par la mise en place d’une case à cocher par exemple.

• L’adresse e-mail du e-commerçant doit être affichée.

• L’adresse physique du siège social du e-commerçant doit être affichée. Une boîte postale ne suffit pas.

• Le capital social doit être affiché.

• Le client doit être averti de la non-application du droit de rétractation. Certains produits ne sont pas soumis au droit de rétractation (titre de transports, voyages, denrées périssables, produits sur-mesure, etc.), mais il incombe au e-commerçant d’en avertir ses clients.

• Le client doit pouvoir retourner les produits jusqu’à sept jours après leur livraison (délai de rétractation).

• Le débit client devrait être effectué à l’expédition de la commande. Même si cette règle n’est pas obligatoire, la FEVAD a invité ses adhérents à la mettre en place avant le 31/12/09. Elle devrait être obligatoire courant 2010.

• Le droit français s’applique sur les sites étrangers qui ont une version spécifique pour la France (contenu en français, règlement en euros).

• Le droit français s’applique sur les sites français.

• Le nom, la dénomination (ou la raison sociale), l’adresse et le numéro de téléphone de l’hébergeur doivent être affichés.

• Le numéro d’identification du e-commerçant doit être affiché. Il peut s’agir du SIRET, du RCS, de l’identification intra-communautaire, etc.

• Le prix de chaque produit doit être exact avant de passer commande.

• Le remboursement d’une commande doit comprendre tous les frais engagés initialement par le client. Les frais de livraison doivent être remboursés, mais les frais de retour des produits sont à la charge du client (sauf si le produit est défectueux).

• Le remboursement d’une commande doit se faire sous 30 jours. L’e-commerçant n’est pas tenu de rembourser en numéraire les chèques cadeau et les bons d’achat.

• Le site doit afficher le détail des garanties commerciales : mise en oeuvre, durée, étendue, coordonnées du garant.

(Article L. 211-15 du code de la consommation)

• Le site doit décrire ce que comprend le prix et ce qui en est exclus.

• Le site e-commerce doit être déclaré à la CNIL.

• L’e-commerçant “répond des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation”.

(Article L. 211-4 du code de la consommation)

• L’e-commerçant doit assurer la garantie pour vice caché pendant 2 ans. Jusqu’à 6 mois, l’e-commerçant doit apporter la preuve que son produit est conforme. Au-delà, c’est le client qui doit prouver l’inverse. Cette garantie est valable même si le vendeur n’est pas un professionnel, mais ne l’est pas pour les ventes aux enchères.

(Article 1641 du code civil)

• L’e-commerçant doit assurer le défaut de conformité pendant 2 ans. Jusqu’à 6 mois, l’e-commerçant doit apporter la preuve que son produit est conforme. Au-delà, c’est le client qui doit prouver l’inverse. Cette garantie n’est valable que si le vendeur est un professionnel.

(Article L. 211-7 du code de la consommation)

• L’e-commerçant doit livrer “un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la délivrance”.

(Article L. 211-4 du code de la consommation)

• L’e-commerçant ne peut pas interdire le remboursement. L’e-commerçant peut proposer d’autres modalités (bons d’achat, échange, etc.), mais le client choisit.

(Article L. 121-20-1 du code de la consommation)

• Les caractéristiques essentielles des produits et services doivent être affichées.

• Les conditions générales de vente (ou d’utilisation) doivent être affichées.

• Les droits et obligations des parties au contrat doivent être équilibrées.

(Article L. 132-1 du code de la consommation)

• Les éléments indispensables à l’utilisation du produit doivent être affichés. Par exemple, type de carte mémoire pour un appareil photo.

• Les frais de port doivent être affichés avant de passer la commande.

• Les images des produits ont une valeur contractuelle. Les mentions du type “Image sans valeur contractuelle” ou “Image à titre indicatif” ne sont pas légales.

• Les prix affichés doivent être en euros TTC pour les particuliers.

• Les produits soldés doivent être repris sous sept jours après livraison. Contrairement aux boutiques physiques qui peuvent appliquer le “ni repris, ni échangé”.

• Pour passer commande, l’accord du client doit se faire en deux étapes (principe des “deux clics”) : un clic pour finaliser la commande (récapitulatif), un clic pour la valider. Entre les deux, le site doit afficher : le détail du panier, les frais de port, les frais annexes, les réductions appliquées, les assurances souscrites, etc. Le client doit pouvoir modifier ces informations.

• Si un produit est défectueux, le frais de retour engagés par le client doivent être remboursés.

(Article L. 211-11 du code de la consommation)

• Un e-mail doit être envoyé au client après la validation de la commande. Il doit comporter les informations liées à la commande : produits ou services commandés, frais de livraison, frais annexes, mode de paiement, adresses, coordonnées du e-commerçant, etc.).

• Un numéro de téléphone du e-commerçant doit être affiché. Il peut y avoir des numéros surtaxés, mais il doit y avoir un numéro non surtaxé pour la relation contractuelle (à partir du moment où la commande est validée par le client).

• Un numéro de téléphone non surtaxé doit être mis en place pour le suivi de commande, le droit à rétraction, la mise en œuvre de la garantie, les réclamations, etc. Un numéro de téléphone surtaxé peut être utilisé pour les autres activités (service commercial notamment).

(Articles L. 113-5 et L. 121-19 du code de la consommation)

Source : Magentips

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