Si je vous cite Fia-net, Blue Paid, PayBox, Cashtronics, Payline ou encore Klik and Pay, est-ce que ça vous dit quelque chose ? Ce sont des passerelles de paiement sécurisé qui permettent de faire le lien entre les acheteurs de votre boutique en ligne et les réseaux bancaires. Ce sont des assurances complémentaires voire supplémentaires à celles proposées par la banque.

Comment celà fonctionne ?

Concrètement celà permet à chaque transaction par carte bancaire d’être traitée, puis de déposer le montant de la vente sur le compte marchand de votre société.

Concernant le mode opératoire utilisé, ces divers prestataires procèdent tous de la même manière :
- récupération des informations bancaires de votre client en mode sécurisé
- vérification et contrôle divers
- autorisations données par les centres de traitement des cartes bancaires
- informations par email dès que les transactions sont effectuées
- télé collecte et rapatriements des sommes encaissées sur votre compte marchand
- destruction des informations sensibles dès que l’ensemble de ces opérations est terminé

Vous l’aurez compris ces prestataires se placent dans la partie centrale du schéma afin de gérer au mieux les transactions.

Mise en place et tarifs

S’il était utile de le rappeler, pour bénéficier des prestations de ces passerelles de paiement sécurisé il est nécessaire d’être titulaire d’un contrat VAD mais rassurez vous si vous n’avez pu l’obtenir, toutes ces sociétés ont des partenariats avec divers organismes bancaires et proposent dans leurs packs, l’obtention d’un contrat VAD.

Pour la partie technique, la mise en place sur votre site peut se faire grâce à un kit de développement fournit par le prestataire qui se veut simple et assez rapide à installer, ou l’intégration peut se faire à distance par les services techniques du prestataire.

En ce qui concerne les couts et tarifs, le modèle économique est assez uniforme entre les différentes assurances : il s’agit pour chaque solution de frais d’installation et de mise en service, et un pourcentage sur chaque transaction avec parfois un forfait mensuel. Je vous dresse, ci-dessous, la liste des principaux intervenants avec, à titre indicatif, des tarifs qu’il faut prendre avec modération, car chaque prestataire propose plusieurs formules avec différentes options. A noter également que chaque tarif est négociable, notamment en fonction de votre activité et de votre chiffre d’affaires.

BLUE PAID : frais de mise en service compris entre 235 et 255 euros. Forfait mensuel de 9,50 euros + 21 cts par transaction.

CASHTRONICS : eux sont un peu plus précis, frais d’installation de 149 euros, frais mensuel d’administration de 29,99 euros, frais par transaction de 0,40 euros et taux de commission compris entre 2,5 et 8% selon le type d’activité et le chiffre d’affaires.

EPAY : frais de mise en service de 390 euros HT, formule standard avec 0,89 euros par transaction.

FIA-NET : forfait de 700 euros HT, et un pourcentage sur le chiffre d’affaires de l’entreprise compris entre 0,25 et 0,70.

KLIK AND PAY : frais de mise en service de 200 euros, frais mensuels suivant les options choisies (20 euros par option), ainsi qu’un pourcentage et un fixe sur chaque transaction (montant non communiqué).

PAYBOX : frais de mise en service de 390 euros HT, forfait mensuel de 21,71 euros/100 transactions et 0,061 euro par transaction supplémentaire.

PAYLINE : frais de mise en service de 149 euros HT, forfait mensuel à partir de 14,90 euros HT pour la formule de base.

Des assurances couteuses mais qui permettent une augmentation de votre chiffre d’affaires

Elément très important à prendre en considération dans votre réflexion de passer par ces prestataires, sachez que les tarifs imposés par ces différentes solutions se rajoutent aux frais bancaires que vous avez déjà via votre contrat VAD.

Celà peut représenter un coût non négligeable, mais il faut savoir que la fiabilité de chaque transaction est sensiblement augmentée, en effet les systèmes de sécurité mis en place permettent une meilleure gestion de la fraude et évitent un pourcentage important d’impayés. Ce qui a pour effet, un gain direct sur votre chiffre d’affaires.
On peut mettre en avant, également, l’effet sur les consommateurs de la visibilité du logo de ces prestataires, qui est un gage de crédibilité, ce qui leur donne plus de confiance dans le bon déroulement de l’achat qu’ils vont réaliser.
Selon des études réalisées, il s’est avéré que sur les sites présentant une de ces assurance, le taux de transformation était plus élevé, ce qui s’est traduit par une augmentation du chiffre d’affaires de chaque boutique en ligne.

Un petit conseil, lors de votre demande de contrat VAD auprès d’une banque, le fait de souscrire à une de ces assurances peut vous aider à obtenir le contrat VAD.

Dans le prochain billet, je vous parlerai des solutions alternatives qui existent pour les marchands qui n’ont pas de contrat VAD et également de quelques nouveaux moyens de paiement en ligne.

Votre démarche prioritaire doit être d’obtenir avec votre banque ou un autre organisme bancaire un contrat de vente à distance (VAD). Il s’agira simplement de remplir un formulaire, que l’organisme choisi vous remettra, en répondant à des questions concernant votre activité commerciale.

Une fois le contrat accepté et signé par les deux parties, la banque vous attribuera un numéro de VAD, c’est une clé commerçant qui vous permettra d’utiliser le Terminal de Paiement Electronique virtuel (en ligne) afin de pouvoir accepter le paiement en ligne par carte bancaire.

D’après une étude réalisée sur la sécurité des services de paiement, vous devez savoir que le paiement par carte bancaire reste le moyen le plus utilisé.

Concrètement comment celà fonctionne ?

C’est en fait la banque qui gère la transaction et assure aux deux parties, commerçant et client, le bon déroulement du paiement.
Au moment du règlement, le client bascule sur la page de paiement hébergée sur le serveur de la banque gestionnaire des transactions.
L’organisme bancaire vérifie en ligne l’autorisation de la transaction et informe le commerçant de la transaction.
Le commerçant gère les transactions (validation, annulation, paiement différé…) sur le site de la banque.
Les transmissions de données s’effectuent sur le réseau bancaire, avec confidentialité des données du client (infos carte bancaire).

Quels organismes bancaires contacter ?

Pour être tout à fait honnête, réussir à gagner la confiance d’une banque peut s’avérer parfois difficile. En effet, auprès de certains interlocuteurs, avoir envie de développer une activité e-commerce semble être une initiative marginale, surtout lorsqu’il s’agit d’une jeune entreprise qui n’a pas encore de passif. Malgré tout, avec la démocratisation du e-commerce, on devrait trouver de moins en moins d’agents bancaires étroits d’esprit et frileux de vous écouter, de vous aider et de vous accompagner dans votre démarche entrepreneuriale.
Ces efforts sont cependant nécessaires car la mise en place du système de paiement en ligne de votre banque sur votre site est un gage de crédibilité. Différentes études ont démontré que les consommateurs accordaient plus de confiance et achetaient plus facilement sur les sites présentant le logo et le moyen de paiement de leur banque.

Il est difficile de mettre en avant une banque plutôt qu’une autre, que ce soit en terme de services ou de tarifs.

Sachez que les banques fonctionnent avec des modèles économiques similaires : vous retrouverez chez tous ces prestataires des frais de mise en service, un abonnement mensuel et des commissions pour chaque transaction qui peuvent être un pourcentage, une somme définie voire les deux. Il faut savoir également que tous les tarifs proposés sont largement négociables en fonction de votre activité, du chiffre d’affaires escompté et… de la personne que vous avez en face de vous.
La sélection peut s’opérer selon les frais demandés par la banque, les monnaies proposées, les options du TPE virtuel (possibilité de remboursement des transactions par exemple), les cartes bancaires acceptées (American express, etc… ) ou tout simplement votre souhait de garder votre banque actuelle.

A titre informatif, je vous mets en lien les sites présentant les solutions de paiement en ligne des principaux établissements bancaires et également à titre indicatif, leurs tarifs :

BANQUE POPULAIRE : CyberPlus Paiement
Frais d’ouverture de 200€ HT, abonnement mensuel de 23€ HT, commission/transaction de 1% + 0,17€ de fixe.

BNP PARIBAS : Merc@net
Frais d’ouverture de 389€ HT, abonnement mensuel de 30€ HT, commission/transaction non communiquée.

CAISSE D’EPARGNE : SP Plus
Frais d’ouverture de 300€ HT, abonnement mensuel de 15€ HT, 0,8% + 20€/mois (100 transactions) + 0,5€/transaction supplémentaire.

CREDIT AGRICOLE : E-transactions
Frais d’ouverture de 242€ HT, abonnement mensuel de 16€ HT, commission/transaction NC.

CREDIT DU NORD : Webaffaires

CREDIT MUTUEL : Cybermut
Frais d’ouverture de 150€ HT, abonnement mensuel de 15€ HT, commission/transaction de 0,8% + 0,15€.

LA BANQUE POSTALE : Scellius
Frais d’ouverture de 300€ HT, abonnement mensuel de 15€ HT, commission/transaction de 1,5% + 0,15€.

LCL : Sherlock’s
Frais d’ouverture de 600€ HT, abonnement mensuel de 16€ HT, commission/transaction NC.

SOCIETE GENERALE : Sogenactif
Frais d’ouverture de 153€ HT, abonnement et commission/transaction NC.

CIC : SSL
Frais d’ouverture de 150€ HT, abonnement mensuel de 15€ HT, commission/transaction de 0,8% + 0,20€.

Dans la suite du dossier, nous verrons que votre contrat VAD vous donne la possibilité d’intégrer à vos modules de paiement des assurances supplémentaires afin d’augmenter la fiabilité des transactions.

De la même manière que j’avais traité, dans un dossier précédent, les différents prestataires et plateformes qui peuvent vous aider à créer votre site e-commerce (je vous joins également le lien pour télécharger le dossier complet sur les plateformes e-commerce), il est important pour vous de faire le tour des solutions de paiement en ligne qui sont à votre disposition. Tout celà doit être étudié en rapport avec votre budget, la clientèle visée et vos objectifs.

Je vous propose ici un mini dossier qui sera composé de quatre parties :

1. Solutions classiques de paiement en ligne avec un contrat de Vente A Distance (VAD)
2. Solutions complémentaires à votre système de paiement en ligne (VAD obligatoire)
3. Solutions de paiement en ligne sans contrat VAD
4. Les autres systèmes de paiement

Ces billets n’auront pour seule ambition que d’éclairer les futurs e-commerçants dans leurs démarches et réflexions sur les différentes possibilités de paiement en ligne qui leurs sont proposées sur internet. Comme vous le verrez, je ne vais pas dresser un liste exhaustive des solutions existantes mais je vais tâcher d’avoir une vision d’ensemble.

Je pense qu’une partie d’entre vous pourront valider mes constatations : se lancer dans le e-commerce est très complexe !
Tout d’abord, il faut comprendre un certain nombre de principes, apprendre un nouveau vocabulaire. Ensuite, il faut arriver à faire le tri entre les (très) nombreux prestataires. Enfin, le commerçant qui souhaite se lancer se retrouve confronté à des coûts assez flous (les dépenses se rajoutent les unes aux autres, de nouvelles apparaissent par magie…). Bref, difficile de s’y retrouver.

Alors pour un faire un bilan simplifié du marché actuel, si vous souhaitez vous lancer vous pouvez contacter :

• Une SSII (Société de Services et d’Ingénierie Informatique) : très couteuse mais très personnalisée, idéale pour les grandes et très grandes enseignes qui se lancent dans le e-commerce
• Une Agence Web qui vous proposera une boutique en ligne sur mesure ou une adaptation d’un outil open-source : couteux, chaque modification ou évolution est facturée
• Une plateforme e-commerce qui vous proposera un outil mutualisé : abonnement mensuel, peu de liberté, engagement d’un an (sauf exceptions), outil de mise à jour difficile à appréhender

C’est à partir de ce constat que nous avons imaginé l’outil idéal pour vous, futurs e-commerçants. Un outil simple et innovant, qui permettrait à n’importe quel professionnel de lancer son site de vente en ligne et de le mettre à jour, quelque soit son niveau en informatique. Un outil « tout-en-un » qui l’assisterait, le conseillerait et lui permettrait sans cesse de faire progresser ses ventes…

A partir de mi-septembre, WiziShop offrira enfin un nouveau choix pour se lancer dans la vente en ligne !

Concrètement, WiziShop est un outil simple d’utilisation permettant à tout commerçant de créer, animer et promouvoir une boutique en ligne. Je reviendrai en détails sur chaque fonctionnalité de Wizishop dans de futurs billets mais pour vous donner l’eau à la bouche (tout du moins, je l’espère) voici quelques avantages de WiziShop :

1. Votre propre boutique en ligne en quelques minutes : WiziShop vous permet de créer votre propre boutique en ligne, totalement indépendante et personnalisée avec votre propre nom de domaine en seulement quelques minutes.

2. Pas d’engagement : vous testez WiziShop gratuitement, vous arrêtez quand vous le voulez (à nous de vous offrir les meilleurs services pour vous retenir !).

3. Pas d’abonnement ni frais de mise en route : nous nous plaçons en tant que partenaire, vous gagnez, nous y gagnons. Nous avons donc opté pour une rémunération au pourcentage de vos ventes. Vous n’avez donc aucun risque financier à prendre !

4. Pas de logiciel à installer : la mise à jour de votre boutique en ligne se fait directement sur internet via votre navigateur, il n’y a rien à installer. Vous pouvez mettre à jour votre site même en déplacement.

5. Simplicité d’utilisation : terminé les interfaces d’administrations réservées aux informaticiens. Notre outil s’adresse au plus grand nombre en posant des questions compréhensibles par tous. Une aide s’affiche automatiquement à chaque étape de la mise à jour du site.

6. Des sites qui respectent les standards : les sites e-commerce générés respecteront les normes du web définis par le W3C. Cela a pour effet une meilleure accessibilité (le site peut être consulté de façon optimale par le plus grand nombre) et un meilleur référencement de la boutique dans les moteurs de recherche. De plus c’est un gage de qualité.

7. Un choix important de design : WiziShop propose une large palette de chartes graphiques. Vous pouvez également faire créer une charte graphique par un professionnel qui pourra l’adapter facilement dans Wizishop grâce à notre système de template (modèle de présentation des données).

8. La possibilité de vendre à l’étranger : bien entendu, WiziShop vous permettra de vendre vos produits en France et à l’étranger en configurant les langues disponibles sur le site, les différents pays livrés et les prestataires de livraison.

9. Des conseils : le e-commerce est un vrai métier. Pour vous aider à comprendre tous les enjeux, toutes les subtilités et toutes les possibilités qu’offre la vente en ligne, nous vous conseillons sur chaque étape de la création et de la personnalisation de votre boutique.

10. Une plateforme d’aide et d’échange : pour aller encore plus loin dans notre rôle de partenaire, nous vous offrons l’accès à un site communautaire dédié au e-commerce et à WiziShop. Vous y trouverez des fiches pratiques (”fidéliser les clients”, “le référencement”, “l’achat de liens sponsorisés”, “comment obtenir un contrat VAD”, “les bonnes pratiques”…), un forum de discussion entre commerçants et la possibilité de nous suggérer une nouvelle fonctionnalité (les autres commerçants pourront voter pour votre idée).

11. La possibilité de créer un blog : en plus de votre site marchand, WiziShop vous permet de créer et gérer un blog. Dans l’idée de développer une communauté, vous pourrez également activer les commentaires et notes sur vos produits.

12. Des produits mis en valeur : la présentation de vos produits ou services est très importante. Avec Wizishop, vous pouvez ajouter de nombreuses photos, des vidéos, des caractéristiques détaillées et gérer facilement vos différents produits (stock, livraison spécifique, personnalisation des produits, variantes - par exemple, différentes tailles ou coloris…).

13. Animez facilement votre site : avec des promotions (bons de réduction, promos, cadeaux, livraison gratuite…) et des sélection de produits.

14. Fidélisez vos clients : en leur envoyant des newsletters, en générant automatiquement des bons de réduction pour leurs premières commandes ou pour leur anniversaire ou encore en activant le système de parrainage entre vos clients.

15. Un référencement optimisé : toutes les optimisations pour le référencement sont automatiquement générées par le site (titre des pages, mots clés, liens internes, réécriture d’URL, plan du site…). Bien entendu, vous pouvez prendre la main sur ces paramètres si vous souhaitez les personnaliser. De plus, un outil simple et pratique vous permettra de faire des échanges de liens avec des sites partenaires.

16. La publicité automatique : ce système unique crée automatiquement des campagnes publicitaires (liens sponsorisés Google Adwords) adaptés à votre site et votre budget. Vous n’avez rien à faire, un pourcentage de votre chiffre d’affaires est réinjecté dans la publicité pour doper vos ventes ! Bien entendu, vous pourrez également personnaliser les campagnes à votre goût et investir plus massivement dans la publicité selon vos besoins.

17. Un guide d’achat pour doper vos ventes : votre site est référencé sur WiziShopping (en ligne à partir de fin Novembre), un guide d’achat qui référence exclusivement les boutiques wiziShop et qui s’adresse au grand public. Un bon moyen d’obtenir dès le lancement (et sans surcoût !) une bonne visibilité et d’améliorer votre référencement. Bien sûr, vous pourrez également exporter et publier certains de vos produits dans les autres comparateurs de prix et guides d’achat.

18. Suivez vos commandes sur votre lieu de vente : vous pouvez recevoir vos notifications de commandes par fax et préparer vos colis même si vous n’avez pas internet sur votre lieu de travail. Une interface (sur internet) dédiée aux commandes et aux clients vous permet également de gérer les retours clients, le suivi de colis et de repérer rapidement vos meilleurs clients.

19. Des statistiques détaillées : afin de mieux piloter votre site de e-commerce, nous mettons à votre disposition des statistiques claires (nombre de visiteurs, de commandes, montant des achats, panier moyen, nombre de personnes inscrites à la newsletter, origine des visiteurs…).

20. Un système de parrainage entre commerçants : faîtes la promotion de WiziShop et vous toucherez 1% pendant un an sur toutes les ventes des commerçants qui se sont inscrits grâce à vous. Un bon moyen d’augmenter facilement vos gains !

Waou, je me rends compte que ça fait pas mal de choses et encore il m’en reste tellement à dire…
La sortie officielle du projet est prévue pour mi-septembre. Vous pourrez, pour l’occasion, nous rencontrer sur notre stand lors de la convention e-commerce de Paris (à partir du 23 Septembre).

En attendant, chaque semaine (le mardi), je vous expliquerai plus en détails les différentes possibilités et innovations que WiziShop va apporter.

J’attends également vos remarques. Que pensez vous du projet ? Est-ce susceptible de vous intéresser ?

A l’aube de fêter cet anniversaire, je vous propose un bilan de cette première année passée en votre compagnie.

En 365 jours, le blog a reçu plus de 85 000 visites uniques pour près de 900 000 pages vues.

On remarque deux pics correspondant, en décembre, à l’opération Noël Ethique et, en Avril, à la publication de mon comparatif sur les plateformes e-commerce.

J’espérais un millier d’abonnés au flux RSS, FeedBurner m’en annonce 1104 ! Pari réussi en 269 billets.

Cette première année a été également pour moi l’occasion de publier 4 dossiers en PDF :

• Les fiches produits
• La veille concurrentielle
• Les plateformes e-commerce
• L’accessibilité et le e-commerce

Ainsi que 5 études de cas :

• Eptisoft
• Plaisirs DQPlay
• Look Zippy
• Saveur Bière
• Doudou planet

L’année qui vient me semble encore plus passionnante. Tout d’abord car vous êtes de plus en plus nombreux à me suivre et d’autre part car ce sera l’occasion pour moi et mes associés de vous présenter un projet ambitieux et qui, je l’espère, permettra à beaucoup d’entre vous d’avoir une nouvelle vision du e-commerce.

Mais je n’en dis pas plus, car il n’y a plus qu’un jour à attendre. En effet, demain, à 10h10, je vous dévoilerai tout du projet Wizishop ! J’espère que vous serez nombreux. A demain !

Et d’ici là, Joyeux anniversaire au blog Wizishop !!

1. Emob se lance dans une nouvelle aventure
Découvrez plus en détails leur projet de plateforme vidéos qui verra le jour en septembre…

2. L’e-commerce progresse en Europe mais peine lorsqu’il est transfrontalier
D’après une étude résumée par NetEco, on peut voir que les consommateurs ont du mal à faire confiance au e-commerce international…

3. La e-logistique change la donne sur le marché de l’e-commerce
Les relations clients-fournisseurs se sont modifiées, la e-logistique prend de plus en plus d’importance dans le développement des boutiques en ligne…

4. L’internet de demain fera la part belle au e-commerce
D’ici 2012, près du tiers de la population mondiale sera régulièrement connecté à Internet. L’accès au web par mobile, la vente en ligne et les applications communautaire devraient exploser…

5. Trafic du Retail physique vs Trafic e-commerce
Michel de Guilhermier met en évidence l’importance de générer du trafic lorsque l’on a une boutique en ligne…

6. 80% des TPE gagnent de nouveaux clients grâce à la vente en ligne
Etude menée par Paypal qui démontre que les TPE existantes, qui ont commencé une activité en ligne, ont gagné des clients grâce au e-commerce…

7. Les soldes pèsent 13% du chiffre d’affaires des marchands
Importance des soldes dans le chiffre d’affaires annuels…

J’espère que ce dossier vous aura sensibilisé sur l’importance du respect des normes du web et vous aura donné quelques notions sur l’accessibilité numérique. N’hésitez pas à partager ce pdf.

Les 15 étapes pour rendre son site accessible

Avant de passer aux différentes étapes qui vous permettront de rendre votre site accessible, je tenais à vous donner deux informations importantes. Tout d’abord, il est impératif de bannir l’utilisation de logiciel dits WYSIWYG (logiciel qui permet de créer directement à l’écran votre site internet sans passer par du code). En effet, les logiciels de ce type ne pourront générer un code propre et respecter (de façon intelligente) les standards du W3C.

Deuxième point, il est difficile à l’heure actuelle de faire un site e-commerce accessible de bout en bout. La raison ? La page de paiement hébergée par la banque ! Les organismes bancaires ont encore beaucoup de progrès à faire dans ce sens et il n’y a que très peu de systèmes vous permettant d’intégrer leur solution dans vos pages…

Voici donc, concrètement, 15 étapes pour rendre son site accessible :

1. Une étude ergonomique est indispensable

Avant même le commencement du développement web, il est très important de prévoir une étude poussée de l’ergonomie. C’est à dire bien réfléchir à l’interface du site et à la présentation des menus pour que l’utilisateur puisse trouver ses repères rapidement. La navigation est facilitée pour l’internaute, le site est donc plus accessible.

2. Utilisez la bonne sémantique

Les pages web sont composées de balises que l’on peut trouver dans le code de la page. Chaque balise a un sens et une répercution dans la structure et la mise en forme de la page. Il existe donc des balises pour définir un titre de page, renforcer le texte (gras, italique), ouvrir et fermer un paragraphe ou une liste… Ces balises ont un sens et il est donc important de les utiliser de façon convenable dans le code de sa page.

3. Différenciez la forme du contenu

C’est un point essentiel pour obtenir un site accessible. Votre fichier HTML doit uniquement contenir les informations et votre (ou vos) fichier(s) CSS la mise en forme. En plus de rendre votre code plus clair, cela permet également d’imaginer plusieurs présentations différentes. Vous pourriez ainsi proposer un accès sans mise en forme (utile pour certains handicap ou pour les connexions très lentes), un accès avec le texte écrit plus gros, un accès pour téléphone mobile avec une présentation minimaliste, etc.

4. Pensez au texte alternatif des images

Il est important de dissocier 3 types d’images différentes.
- Les images de présentation de la page (par exemple une puce ou un cadre) qui n’apportent pas d’intérêt particulier en terme d’informations. Pour éviter par exemple qu’un synthétiseur vocal ou qu’un plage braille ne lise cette information au visiteur, il est d’usage de mettre un texte alternatif vide (ex : <img src=”votreimage.jpg” alt=” ” />).
- Les images apportant une courte information comme un bouton ou un logo par exemple doivent obligatoirement mettre un texte alternatif (ex : <img src=”logo-wizishop.jpg” alt=” Wizishop” />).
- Les images qui apportent beaucoup d’informations comme un graphique de statistiques ou un plan par exemple peuvent utiliser le paramètre “longdesc” de la balise image. Ce paramètre permettra de renvoyer l’internaute vers une page HTML complète qui lui expliquera en détail le contenu de l’image (ex : <img src=”stats.jpg” alt=” Statistiques” longdesc=”stat2008.html” />).

5. Prévoyez un alternatif aux éléments sonores et vidéos

Pour ce type de média, il est important de penser à ceux qui ne peuvent pas écouter (absence de hauts-parleurs ou déficience auditive). Pour les sons, comme pour l’image, il est possible d’utiliser les mêmes paramètres “alt” et “longdesc”. Pour les vidéos, il convient d’ajouter des sous-titres synchronisés avec la bande son.

6. Pensez aux couleurs et aux contrastes

Il est très important de conserver un contraste fort entre les textes et le fond de la page. Dans le cas contraire, la fatigue visuelle risque de faire fuir votre client potentiel. Attention, il est indispensable de bien comprendre que les couleurs affichées sur votre écran ne correspondent pas forcément à ce que verront vos visiteurs (cela dépend du calibrage de chaque écran). Donc un contraste que vous jugez suffisant sur votre écran, ne le sera peut être pas chez l’utilisateur…
Autre exemple, imaginons un formulaire avec les champs obligatoires en rouge et les champs facultatifs en noir. Une personne daltonienne ou malvoyante ne verra pas les mêmes contrastes que vous et ne pourra pas faire la distinction. Préférez donc une distinction sur la forme comme une * sur les champs obligatoires par exemple.

7. Permettez l’arrêt des animations

D’une manière générale, toutes les animations peuvent perturber votre visiteur en attirant l’œil ce qui peut l’empécher de se concentrer. Il convient donc de lui laisser la possibilité de les stopper.
Pour les animations flash ou les vidéos, prévoyez simplement un bouton “pause”. Pour les gifs animés, prévoyez un arrêt automatique de l’animation au bout de quelques secondes.

8. Précisez vos liens hypertextes

Il est important d’enlever toutes les ambiguités pour une meilleure accessibilité. Ainsi, il faut penser à formuler des libellés très explicites pour vos liens. Il est donc tout à fait exclu de faire un lien “Cliquez ici” ! En effet, certains de vos visiteurs peuvent utiliser une plage braille ou une synthèse vocale pour naviguer sur vos pages. Ils ne sauraient donc pas ce qu’ils vont trouver avec un lien pareil. Alors qu’un lien sur “Accès à votre suivi de commande” est tout de suite beaucoup plus parlant.

9. Les tableaux ne doivent pas servir pour la mise en page

Un tableau permet de présenter des données. Jusque là, tout va bien. Malheureusement, pendant bien longtemps, les tableaux permettaient également de mettre en page rapidement son site internet. Là, c’est beaucoup plus grave ! Imaginez une synthèse vocale essayant de décrypter le site en lisant à un mal voyant chaque colonne les unes après les autres.
Pour les tableaux de données, il est recommandé d’ajouter un résumé qui expliquera en quelques mots la fonction du tableau. Pour cela utilisez l’attribut “summary” de la balise “table”.

10. Vérifiez vos formulaires

Pas de site marchand sans formulaire. La transition est toute trouvée pour vous expliquer qu’un formulaire mal construit ne pourra pas être validé par vos clients et qu’ils ne pourront donc pas finaliser leur commande ! Il y a plusieurs points à contrôler :
- La sectorisation des éléments, c’est à dire le regroupement de plusieurs champs d’un même thème via l’attribut Fieldset (par exemple le Fieldset Etat Civil regrouperait la civilité, le nom et le prénom du client)
- La mise en place des balises Label, ces balises permettent d’associer le titre de l’information requise au champ en question que l’utilisateur doit remplir. De plus il est préférable de placer le label juste avant le champ du formulaire et sur la même ligne.
- Le contrôle des champs, avec la mise en place de script indiquant clairement à l’utilisateur si il a mal complété le formulaire ou si il a oublié un élément. L’erreur doit être mise en évidence (par exemple le champ oublié apparait dans une certaine couleur).

11. Evitez l’ouverture de nouvelles fenêtres (ou pire, de pop-up !)

Cette pratique peut être très perturbante pour certains utilisateurs, notamment mal voyant. En suivant un lien, ils se retrouveraient brusquement dans une nouvelle fenêtre et ne pourraient pas faire précédent (ils sont obligés de fermer la fenêtre ce qui casse la navigation). Les navigateurs permettent tous, par un simple clic droit sur le lien, d’ouvrir la page dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. Laissez donc le choix à votre visiteur de le faire ou non !
Si vous êtes vraiment obligé de passer par l’ouverture d’une nouvelle fenêtre, précisez le à l’aide de l’attribut “title” (ex : <a href=”votrelien.html” target=”_blank” title=”Ouverture dans une nouvelle fenetre”>votre lien</a>)

12. Pensez aux balises de compréhension

Certaines balises sont très importantes pour la compréhension du site. Notamment l’indication de la langue (ex: <html lang=”fr”>), les abréviations (que vous devez expliquer à vos visiteurs, ex: Taille en <abbr title=”centimètre”>cm</abbr>) et les acronymes (idem que pour les abréviations, ex: <acronym title=”Appareil Photo Numérique”>APN</acronym>).

13. Utilisez des formats de fichiers standards

Ne mettez pas des fichiers .doc sur votre site par exemple, préférez toujours des formats standards que tout le monde pourra ouvrir et consulter facilement. Par exemple du RTF pour du texte ou du PDF pour des présentations.

14. Prévoyez la possibilité de naviguer au clavier

Tout le monde ne peut pas forcément naviguer à la souris (aptitude physique - exemple : personne atteinte de la maladie de Parkinson - ou matériel ne disposant pas de souris). Pour assurer une bonne accessibilité, il est donc nécessaire de prévoir une navigation au clavier. Il convient de vérifier que l’utilisateur peut passer d’un élément à un autre via la touche Tab, que la validation d’un lien fonctionne bien lorsqu’il appuie sur Entrée et que les pages défilent avec les flèches. Il convient également de mettre en place des combinaisons de touches pour un accès rapide aux divers éléments de la page (ex: alt + 5 pour aller aux menus de la page, alt + 3 pour accéder au plan du site, etc.) grâce à l’attribut accesskey (ex: <a href=”contact.html” accesskey=”t”>Contact</a>).

15. N’oubliez pas l’aide à la navigation

Dernier point, prévoyez une aide ou une politique d’accessibilité qui permettra d’expliquer toutes les spécificités d’utilisation de votre site e-commerce. Vous pourrez notamment expliquer à vos visiteurs comment utiliser les touches d’accès rapide (Exemple de politique d’accessibilité sur le site Enfant Ti Age).

Rien à voir avec le sujet mais je souhaitais en remettre une couche : rendez vous mardi 1er Juillet à 10h10, j’ai une révélation importante à vous faire !

Qu’est-ce que le W3C et le WAI ?

“Amener le web à son plein potentiel”
C’est avec ce Leitmotiv que le W3C (World Wide Web Consortium) se présente comme l’organisme régulateur de l’Internet mondial. La philosophie des 400 membres (de tous les continents) qui composent le W3C est de “mettre les avantages de la technologie internet à la disposition des individus, quels que soient leur matériel, logiciel, infrastructure de réseau, langage naturel, culture, emplacement géographique ou capacité physique ou mentale”.

Pour cela, l’organisme a mis aux points une liste de standards et de recommandations. Cette approche vise clairement à rendre le web plus accessible. Un projet a d’ailleurs été mis en place spécifiquement pour les personnes souffrant de handicap. Il s’agit de la Web Accessibility initiative (WAI).

Web Accessibility initiative (WAI)

La WAI a 5 domaines d’action :

1. les technologies de l’Internet
2. le développement de recommandations (ce qui nous interesse ici)
3. le développement d’outils pour analyser et évaluer le degrès d’accessibilité des pages web
4. la formation de la communauté Internet
5. la recherche et le développement avancé

La WAI a donc mis en place un certain nombre de recommandations (ou directives) servant de référence en matière d’accessibilité. On les appelle les Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) ou, pour ceux qui restent attachés à notre belle langue française : les Directives pour l’accessibilité des contenus web.

Si on traduit le document officiel de la WAI, on peut lire :

“en suivant ces directives, le contenu Web s’en trouvera plus accessible à tous les utilisateurs, [...] On permettra également aux utilisateurs de trouver de l’information sur le Web plus rapidement. Ces directives ne cherchent pas à décourager l’utilisation par les créateurs de contenu d’images, de vidéos, etc., mais expliquent plutôt comment rendre les contenus multimédias plus accessibles à une large audience.”

Comme je le disais dans le premier billet de ce dossier, clairement, si l’accessibilité est orientée à l’origine vers les personnes souffrant de handicaps, elle reste un concept utile à tous !

Les 14 directives de la WAI

1. Donner des alternatives textuelles complémentaires à du contenu audio et vidéo
2. Utiliser les couleurs de manière appropriée
3. Utiliser les balises et les feuilles de style de façon appropriée
4. Clarifier l’utilisation du langage naturel (pour faciliter la prononciation ou l’interprétation de texte abrégé ou en langue étrangère)
5. Créer des tableaux qui puissent se transformer de manière élégante
6. Faire en sorte que les pages restent accessibles même si le visiteur ne supportent pas certaines technologies ou les a désactivées
7. Permettre à l’utilisateur de contrôler certains éléments qui peuvent bouger, clignoter, défiler ou qui se mettent automatiquement à jour afin de faciliter son accès
8. Permettre l’accès direct à des interfaces utilisateurs intégrées
9. Créer du contenu web qui ne s’appuie pas sur un seul périphérique d’entrée ou de sortie spécifique
10. Utiliser des solutions intermédiaires
11. Utiliser les recommandations du W3C
12. Donner des informations contextuelles ou d’orientation afin d’aider l’utilisateur à comprendre des pages ou des éléments complexes
13. Utiliser des mécanismes de navigation clairs
14. Créer des documents simples et clairs (par un langage clair, par des contenus visuels et auditifs complémentaires pour une meilleure compréhension et par une cohérence entre toutes les pages du site)

Il y a plusieurs niveaux de conformité pour l’accessibilité des sites web.

Priorité A : Permet d’assurer une accessibilité minimale. Personnellement, je pense que tout site marchand devrait tenir compte de ce niveau de priorité.

Priorité AA : Si cette priorité n’est pas respectée, certaines personnes handicapées pourraient ne pas accéder à toutes les parties du site.

Priorité AAA : Le plus haut niveau d’accessibilité. Mais ce n’est pas fondamental pour un site de e-commerce (à moins de cibler prioritairement un public qui aurait certains handicaps).

Bon, tout cela peut vous paraitre un peu flou alors je vous résume les points essentiels…
Le W3C est un organisme chargé de réguler internet. Il a créer une liste de recommandations et il est très important pour vous que votre site marchand suivent la grande majorité de ces règles.
Si vous souhaitez aller encore plus loin en terme d’accessibilité, le W3C a créé un groupe de travail nommé WAI qui a mis au point un certain nombre de règles (appelés WCAG). Vous avez 3 façons plus ou moins poussées pour appliquer ces règles et je vous conseille la priorité A, qui est déjà un très bon point de départ.

Avec ces quelques notions vous pouvez aller voir votre agence web et leur demander de prendre en compte l’accessibilité dans leur développement.
Le prochain billet sera un peu plus concret avec quelques conseils pour rendre son site e-commerce accessible.

Pour aller plus loin :

• Les tests de conformités du WCAG
• Accessiweb (ressources et recherches sur l’accessibilité)
  
• Braillenet (ressources et recherches sur l’accessibilité)
• Openweb (pour les standards du web)
• Mémoire sur l’accessibilité numérique de Maxime Digue

Il y aura 3 chapitres :

1. Pourquoi rendre son site e-commerce accessible ?
2. Qu’est-ce que le W3C et le WAI ?
3. Les 15 étapes pour rendre son site accessible

Pourquoi rendre son site e-commerce accessible ?

Avant de répondre à cette question, il est important de bien comprendre ce que l’on entend par accessibilité…

On parle de site accessible lorsque n’importe quelle personne peut accéder à l’information de façon équivalente quels que soient :

• Le navigateur utilisé (Firefox, Internet Explorer, Safari…)
• Le système d’exploitation (Windows, Mac, Linux…)
• Le périphérique d’affichage (Ecran 15″, Télévision, écran de téléphone mobile…)
• L’interface (utilisation de la souris, du clavier…)
• L’aide technique utilisée (Les personnes souffrant d’un handicap peuvent faire appel par exemple à une loupe d’écran, une plage braille ou un système de synthèse vocale pour compenser leur gêne)

Internet est, par nature, peu accessible. Il nécessite un matériel couteux (ordinateur, connexion internet) et nécessite un apprentissage important.

Avant d’aller plus loin, je tiens à bien insister sur le fait que l’accessibilité nous concerne tous et ne se réduit pas à une notion de handicap. Tous les internautes que nous sommes avons déjà eu une mauvaise expérience avec un site qui ne s’affiche pas à cause d’un “plugin manquant”, non ?

Imaginez donc la réaction de votre visiteur si votre site de vente en ligne ne s’affiche pas correctement ! La conséquence sur le chiffre d’affaires sera directe…

Notion importante, il n’est pas possible de faire un site totalement accessible. Le but du jeu est donc de mettre tout en oeuvre pour offrir une accessibilité maximum à ses visiteurs mais il y a forcément des compromis à faire.

L’accessibilité est une obligation nationale

La loi de 1991 fixe un cadre précis à l’accessibilité. Concrètement cette loi concerne l’accessibilité des bâtiments, des voiries et des infrastructures de transports. Le web n’existait pas alors. L’accessibilité physique aux lieux publics est alors présentée comme une condition fondamentale de la liberté et de la citoyenneté !

Concrètement, pour internet, il n’y a que la loi sur le handicap (adoptée le 3 février 2005) qui rende obligatoire l’accessibilité des sites Internet de l’Administration. Pour les autres sites, il n’y a pas de règles précises.

Pourquoi l’accès à l’information présente sur la toile ne serait pas une condition toute aussi fondamentale de liberté ? Pourquoi l’accès à une boutique physique ferait l’objet d’une loi mais pas l’accès à une boutique en ligne ?

Je pense donc qu’au delà de la loi, l’accessibilité a un intérêt civique et moral ! Il ne faut pas se le cacher, c’est également un enjeu marketing important et un atout indiscutable pour l’image de votre entreprise.

Un site accessible augmente votre potentiel client

Et c’est bien là le plus important. Pourquoi se priver de certains utilisateurs ? Pourquoi se priver d’un internaute qui a un petit écran ? Pourquoi se priver d’un internaute malvoyant ou malentendant ?

Toutes ces personnes sont des clients potentiels, alors autant les chouchouter !

Il ne faut surtout pas croire que les personnes handicapées par exemple ne correspondent pas à votre marché. Au contraire. Grâce à certaines subventions, les personnes handicapées sont mieux équipées que la moyenne.

Autre point très important, les moteurs de recherche. Il faut les imaginer comme des non voyants. Ils sont capables de lire des mots et suivre des liens, c’est tout. Si votre site est accessible, les robots auront accès à toutes les informations de vos pages. Votre site sera donc mieux référencé, c’est à dire qu’il ressortira plus facilement dans les résultats des moteurs de recherche. C’est donc un avantage concurrentiel très important qui peut vous permettre d’augmenter vos visites de façon naturelle ! Et si vos visites augmentent, vos ventes aussi

Quelques idées reçues sur les sites accessibles

On pense souvent que les normes sont très compliquées à mettre en place. Il suffit pourtant de suivre certaines règles simples et de s’adresser à la bonne agence. Imposez le dans votre cahier des charges !

On pense également que l’accessibilité coûte cher. En effet, si l’accessibilité n’est pas envisagée lors de la création d’un site marchand, son coût est important. Mais si elle est prévue à l’origine, le coût est quasi nul ou, dans le pire des cas, s’équilibre rapidement (plus de visibilité donc plus de gains).

Enfin, on pense parfois que l’accessibilité ne permet pas d’avoir un site très graphique. Mais en réalité, cela n’a aucune influence sur la charte graphique et pour un visiteur lambda, il est impossible de faire la différence entre site aux normes et site n’en tenant pas compte…

Quelques exemples de sites marchands ayant une politique d’accessibilité (juste histoire de vous prouver que ça ressemble à un site marchand classique) :

• Cramaro Chausseur
• Enfant Ti Age
• H. Samuel (EN)
• Palm Wonders (EN)

Si vous avez d’autres exemples, n’hésitez pas à les partager.

Sans aucun rapport, je rappelle à tous ceux qui n’avaient pas suivi que je dévoilerais un projet innovant concernant le e-commerce, sur lequel je travaille depuis plus d’un an et demi, mardi prochain à 10h10 sur ce blog. Je vous donne donc rendez vous à tous.

Concernant la lutte pour le pouvoir d’achat, 78% sont pour un allongement de la période des soldes de deux semaines par an. Ce qui, pour 64,5%, serait une mesure efficace pour lutter contre la hausse des prix.

1. Quel tournant prend le e-commerce en France ?
Le Journal du Net publie un compte rendu sur la table ronde organisée au forum Benchmark avec des acteurs majeurs du e-commerce français tels que Alapage, MisterGoodDeal, PriceMinister et Redcats. L’ensemble accompagné de Marc Lolivier de la Fevad.

2. Mobile : 3,6% des abonnés américains ont acheté en ligne
Étude de l’institut Nielsen sur le m-commerce aux États-Unis.

3. Quand la publicité devient dynamique et comportemental
Le blog Actualités e-commerce publie un article qui relate le point de vue de Jean-Baptiste Rudelle, président de Criteo, concernant la publicité des sites marchands.

4. ip-label mesure la performance des sites e-commerce européens
Institut indépendant, ip-label a mené une enquête sur les performances des principaux sites de e-commerce à l’échelle européenne.

5. L’Union européenne veut encadrer le commerce électronique
La commission européenne a annoncé vendredi son intention d’aider au développement du commerce électronique avec un cadre réglementaire simplifié…

6. Chat Google : traduction des réponses les plus intéressantes
Chat Google à destination des webmasters, Sébastien Billard vous propose les traductions des questions et réponses les plus intéressantes…

Une petite piqure de rappel également :
Je vous présenterais le projet WiziShop mardi 1er Juillet à 10h10. Je vous attends nombreux sur le blog

Mais encore faut-il savoir laquelle choisir ?

Vous trouverez certainement des éléments de réponses dans cette enquête que j’ai trouvé vraiment très intéressante, il s’agit d’une étude publiée par XiTi Monitor, qui est un institut d’études du Web, à propos de la Performance des campagnes de liens sponsorisés sur la vente en ligne.

Bonne lecture à tous !

2. Référencement optimisé

Il est pratiquement impossible de ressortir dans les résultats naturels des moteurs de recherche sans avoir, au préalable, optimisé son site. C’est à dire mettre en place un certain nombre de techniques visant à aider les moteurs de recherche à bien comprendre la thématique de chaque page de votre site.

Pour cela, il faut ajouter des informations dans le code de vos pages (on appelle ces informations des Méta données), veiller à bien formuler les titres des pages, faire ressortir les mots importants (en les mettant en gras par exemple), donner du sens aux URL (les adresses des pages du site) et veiller à ce que la navigation soit simple et fluide.

L’optimisation pour les moteurs de recherche est également appelée SEO (de l’anglais Search Engine Optimization).

Voyons ensemble quelques optimisations que Doudouplanet a apporté à son site.

Le titre des pages

Le titre de la page est écrit tout en haut de votre navigateur et en bas dans la barre des tâches. C’est donc le premier élément que vos visiteurs verront. Le titre est également repris dans les résultats des moteurs de recherche et c’est un élément très important pour classer les résultats.

Prenons l’exemple de la page d’accueil : “Doudouplanet, le plus grand spécialiste du net en Doudous et Peluches”. Les mots les plus importants sont là : le titre du site, doudou et peluche. Le tout est enrobé dans une phrase visant à rassurer les internautes.

Prenons un autre exemple, une fiche produit : “Peluche Chat Noir Jemeni chez Doudouplanet.com”. La même règle est appliquée sur toutes les fiches produits : [Nom du produit] [Marque] chez Doudouplanet.com.
Cela permet de mettre en avant les informations les plus importantes pour être bien référencé (nom du produit) tout en conservant un titre cohérent.

L’adresse des pages (URL)

Les moteurs de recherche se basent également sur l’adresse des pages pour classer leurs résultats. En effet, l’adresse “www.ma-boutique.com/mots-importants/ma-page.html” a un sens pour les moteurs de recherche. Ils peuvent dissocier les différents termes séparés par des «-» et analyser ainsi les mots clés.

Les boutiques en ligne sont composées de pages dynamiques, c’est à dire automatiquement générées selon les informations enregistrées dans la base de données (par exemple le contenu de chaque fiche produit et l’emplacement des photos). Il n’y a donc qu’une seule page pour les produits qui va appeler ces informations. Pour faire cet appel, on utilise des variables. L’adresse logique serait donc par exemple : www.doudouplanet.com/produit.php?id=2022 (La variable id = 2022 signifie que l’on affiche les informations concernant le 2022ème produit enregistré dans la base de données, donc la peluche du chat noir).

Pour redonner du sens à ces adresses et donc optimiser le référencement, une astuce consiste à réécrire l’URL (on appelle cette technique l’URL Rewriting). Pour faire simple, on va configurer le serveur pour que l’adresse “http://www.doudouplanet.com/Peluche-Chats-Chat-Noir-Jemini.2022.html” pointe automatiquement et de façon transparente vers “www.doudouplanet.com/produit.php?id=2022″, ainsi les visiteurs et les moteurs de recherche ne se rendent compte de rien et profitent d’une adresse plus lisible et plus riche en informations.

Les liens internes

Les liens sont la base d’Internet. Ils ont également une grosse influence sur le référencement si ils ont du sens.

Reprenons l’exemple de notre peluche de chat, sur la fiche produit, vous trouvez de nombreux liens vers d’autres produits (articles complémentaires, modèles similaires, collection complète), ce qui permet d’obtenir un maillage très intéressant. Pour accéder aux produits proposés, on ne retrouve pas un texte du style “Cliquez ici” qui aurait été totalement inutile mais on clique sur le nom du produit. Les moteurs de recherche peuvent donc associer le nom du produit à la page en question (et non pas au terme “cliquez ici” !).

On peut également aller plus loin en donnant un titre aux liens (que ce soit un lien sur du texte ou sur une image). Cette information complémentaire sera affichée au survol du lien et sera lisible par les moteurs de recherche. Par exemple, lorsque vous prenez le menu principal de doudouplanet, vous remarquez que d’autres informations s’affichent au survol du menu. Par exemple, si on survole “Traditionnel” dans la catégorie Doudou (1er lien), on remarque le titre “Achat vente doudou traditionnel en ligne”. Google et les autres moteurs vont donc prendre en compte ces informations supplémentaires et comprennent que la page liée ne parle pas uniquement de Traditionnel mais de Doudou traditionnel en vente en ligne…

Nous venons de voir ici quelques points d’optimisation que Doudouplanet a particulièrement bien travaillé mais il y en a de nombreux autres.

Pour aller plus loin encore et apporter des optimisation à votre propre boutique en ligne, je vous conseille la lecture de ce guide pratique et du site Webrankinfo.

Si vous avez d’autres astuces, n’hésitez pas à les partager ici

Suite à cette étude, réalisée auprès de 4900 consommateurs en France, au Royaume Uni et en Allemagne, l’IIN met en évidence l’influence majeure et constante d’internet comparativement aux médias traditionnels.

Internet a plus d’impact que la télévision

Dans les trois pays couverts par l’étude, internet a pratiquement deux fois plus d’influence auprès des consommateurs que la télévision.

En effet, pour toutes décisions d’achat, notamment des achats importants comme des produits électroniques majeurs ou des produits liés à la santé par exemple, les consommateurs des trois pays, 49% en moyenne, vont solliciter l‘avis des internautes à travers les médias sociaux et les sites de notation de produits avant de finaliser leur achat.

Internet représente un gain de temps et facilite la prise de décision

Les consommateurs expriment une forte satisfaction associée à l’usage d’internet, pour 81% des français interrogés, internet représente un gain de temps et estiment à 50% que ce média les aide à prendre de meilleures décisions.

Toutefois certaines préoccupations restent associées à internet, seuls 42% des internautes estiment qu’il est tout à fait sûr d’acheter ou de vendre sur internet et, assez surprenant, seuls 28% des consommateurs français ont confiance dans les informations fournies par les entreprises sur internet.

Des particularités nationales

Bien que de grandes tendances communes sont observées dans les trois pays concernés, il existe des particularités nationales :

- les français passent d’avantage de temps sur internet (38% de la consommation médiatique totale alors que les britanniques et les allemands sont à 30%). Ils ont également une affection particulière pour les blogs, 38% en consultent régulièrement et 13% s’impliquent dans la rédaction de contenus pour le web, dans les autres pays on retrouve respectivement 30% pour la consultation et 8% pour la rédaction.

- les allemands se distingent, eux, par un engouement pour le e-commerce. Ils sont 86% à réaliser des achats et 61% à vendre en ligne (soit presque deux fois plus qu’au Royaume Uni). Autre particularité, 80% des allemands consultent régulièrement des wikis tel que Wikipédia, contre   48% des britanniques.

- enfin les britanniques s’intéressent beaucoup aux médias sociaux. Près d’un tiers d’entre eux possèdent un profil sur un site type Facebook.

Pour Cyrille Arcamone, PDG de Fleishman-Hillard Paris :“cette étude démontre la nécessité absolue pour les entreprises d’être présentes sur internet et d’adapter leur stratégie de communication à l’influence croissante de ce média. Les consommateurs ne se sentent pas concernés par des messages institutionnels trop souvent policés et communs. De plus en plus, l’important pour émerger sur internet est d’engager un véritable dialogue avec le consommateur, avec sérieux bien sûr, mais aussi avec audace”.